（中央社記者馮昭上海2日電）以人工客服與人工智慧（AI）客服協同機制為對象而制定的中國國家標準今天開始實施，要求企業完善客服人機的切換，不能讓消費者反覆複述問題。

人民日報客戶端報導，新標準對AI客服和人工客服服務範圍訂定明確要求，使用者需要人工介入時，要能順利找到人工客服，入口要清晰，不能層層隱藏。

新標準規定，AI客服和人工客服分工要科學，簡單的問題交給AI，複雜的糾紛要及時地轉到人工。並且要做好人機的切換，不能讓消費者反覆複述問題，達到條件，系統就要自動轉到人工。

今天開始實施的「顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求」（GB/T 47746—2026）主要在解決當前顧客聯絡客戶服務時任務分配隨意、服務切換斷層、資料同步不暢、服務品質參差不齊等問題。（編輯：朱建陵）1150902

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